Digitalización de Empresas - Chatbots - Estrategia
Estrategia
Elegir una solución que pueda lograr tus objetivos inmediatos pero que no limite la expansión en el futuro. ¿Por qué quiere un equipo tener su propio chatbot? ¿Cómo se aborda actualmente este objetivo y cuáles son los retos que están generando la necesidad de utilizar un chatbot? ¿Cómo podrían otros grupos de tu organización utilizar esta tecnología para sus necesidades, como la asistencia de agentes, el soporte de RR. HH. o de TI interno, e incluso la inscripción de prestaciones sanitarias?
Entender la repercusión que tiene la IA en la experiencia del cliente. Como muchas palabras de moda, se habla mucho de la IA, así que es conveniente averiguar dónde y cómo se utiliza. Debería estar sirviendo para comprender lo que tratan de hacer los clientes y para dar sentido a las diversas maneras que se pueden expresar, así como para gestionar las conversaciones de una manera natural y no robótica. El objetivo es hacer llegar al cliente la información que necesita sin llegar a un callejón sin salida. Sin esto, no serían más que unas preguntas frecuentes.
Preguntarse qué hace falta para crear, entrenar y mejorar el chatbot a lo largo del tiempo. A pesar de todo el entusiasmo que genera, la IA no llega sabiendo todo lo que se necesita de ella, por tanto, es esencial comprender bien qué intenciones (objetivos) o contenido predefinido se incluye listo para su uso y lo que se necesita para generar más nosotros mismos. Algunos chatbots ofrecen la capacidad de utilizar registros de chat y transcripciones históricas para crear estas intenciones, lo que permite ahorrar tiempo. Los que utilizan machine learning también pueden ajustar y mejorar automáticamente las respuestas a lo largo del tiempo.
Buscar formas de conectar, en lugar de sustituir, las inversiones existentes. A menudo, parece que los canales o tecnologías emergentes vayan a reemplazar a los ahora establecidos. En cambio, se convierten en un medio más para una organización. Un chatbot que se conecta a estos canales y sistemas de casos de cliente puede proporcionar lo mejor de ambos mundos: modernizar la experiencia del cliente y dirigir a los usuarios a la información de forma más precisa para que puedan resolver sus problemas.
Determinar si el chatbot cumple con los requisitos de despliegue, escalabilidad y seguridad. Cada organización y sector tiene sus propios requisitos y necesidades de cumplimiento exclusivos, por lo que es importante que se definan claramente estos criterios. Muchos chatbots se entregan a través del cloud para aprovechar los aprendizajes y los resultados de las conversaciones con otros clientes, por lo que si necesita una solución en local o un entorno de un solo arrendatario, la lista de proveedores disponibles es mucho más corta. También es importante comprender si se utilizan sus datos y cómo, ya que puede ser relevante para sectores altamente regulados.
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